Chap 14. 서비스 기획서 작성하기 (1) 사용자 분석, UXUI 분석, 서비스 분석, 트렌드 분석

1. 서비스 기획서 작성하기

• 서비스 기획서가 화면 설계서만을 의미하는 것은 아님
• 서비스 기획서는 ASIS 현황분석, 경쟁사/트렌드 벤치마킹, 현업/사용자 요건 분석을 바탕으로 함
  • 사용자 요건 분석 : 서비스를 이용하는 타겟에 대한 분석
• 서비스 기획서의 포함 내용 : 요구사항 정의, 정책, IA, UXUI, 프로세스
• 현황 분석, 타사(경쟁사) IA 분석, UXUI 분석, Function 분석을 통해 인사이트 도출
  • IA : Menu depth, Page type, Permission, Update cycle, Administrator, Maintenance
  • UXUI : Layout, Structure, Channel, Identity, Contents, Interface
  • Function : Key Service, Added Service, Administrator

• 위 과정을 통해 도출된 문제점의 개선 방향성이 포함된 서비스 기획서 작성
  • 정책 정의 : 요구사항 정의를 통해 도출된 정책
  • 정보 구조(IA) : 개선되어야 할 정보 구조
  • 서비스 프로세스 : User 중심 전체 프로세스 정의
  • 플로우차트 : 로직이 있는 메뉴의 플로우차트
  • 레이아웃 정의 : 화면 레이아웃 정의
  • 화면 설계 : 레이아웃, 기능 정의

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2. 사용자 분석

1)  사용자 분석 항목 

• 타겟 : 사용자는 누구인가?
  • 가장 우리 서비스를 많이 이용하고 있는 메이저 그룹에 대한 이해
  • 타겟에 따라 디자인의 방향성이 달라질 수 있음 (ex. 폰트 사이즈)
• 욕구 : 사용자들은 어떤 욕구를 가지고 있는가?
  • ex. 50대 타겟 쇼핑몰 - 저렴한 가격, 빠른 배송 등
  • ex. 2-30대 타겟 쇼핑몰 - 스타일리시한 상품, 품질좋은 상품 등
• 목적 : 사용자들은 무엇을 원하는가?
  • ex. 합리적 소비, 빠른 배송, 개성 표현 등
• 행태 : 사용자들은 최근에 어떤 행동을 하는가?
  • 사용자의 행동과 더불어 금전적, 감정적 여유에 대해서도 살피며 트렌드 파악
  • ex. 코로나로 인한 인테리어에 대한 관심 증가
• 니즈 : 사용자들은 어떻게 행동하길 원하는가?
  • 사용자를 어떻게 행동하게 할 것인지 고민하는 것도 중요함
  • 사용자가 우리가 만든 패턴대로 행동한다면 그들의 니즈를 제대로 이해한 것임

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2)  사용자 분석 방법 

• 정량적 조사
  • 사용자 서베이
  • 퍼스트 클릭 테스트
  • 아이 트래킹
  • 데이터베이스에서 분석
  • 로그 데이터 분석
  • A/B 테스트
• 정성적 조사
  • 게릴라 테스트
  • 인터뷰/포커스 그룹 인터뷰(FGI)
  • 현장조사
  • 연구실 조사
  • 카드 분류 테스트
  • 고객의 소리(VOC)
  • 사용성 테스트
  • 고객여정지도

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3)  로그데이터 측정지표 

• 사용자(User) : 인구통계(연령, 성별), 지역(위치) 등의 데이터 ⇒ 메인 헤비 유저 추출 가능
  • 휴대폰 인증, 위치 인증 등을 통해 성별, 연령, 지역 유추해서 메인 타겟 분석
  • 가설 세우고 맞았는지 검증해보기
• 사용자 행태 : 서비스 방문자가 어떤 서비스 페이지를 가장 많이 조회하는지, 어떤 키워드로 가장 많이 검색하는지 등의 데이터
  • 유저가 네비게이션을 어떻게 타서 서비스를 이용하는가?
  • 유저가 네비게이션을 타고 이동하면서 길을 잃지는 않는가?
  • 어떤 키워드를 통해 이동하고 있는가?
• 기술 환경 : 모바일, 데스크탑의 접속기기, 사용브라우저, 운영체제 등 기술 환경 관련 데이터
  • iOS, 안드로이드 유저 비율이 어떻게 되는가?
  • PC, 모바일 접속 비율이 어떻게 되는가?
• 트래픽 : 어떤 메뉴(서비스)에 가장 많이 유입되는 데이터(메뉴별 페이지뷰, 평균 머문 시간 등)
  • 사용자가 어떤 메뉴에 가장 오래 머물렀는가?
  • 사용자가 총 머무른 시간 중에서 어떤 콘텐츠를 어떤 비율로 이용했는지?
• 방문 채널 : 서비스 방문 경로 채널, 캠페인, 직접 방문 등의 채널 데이터
  • ex. 포털에서 접속하면 할인쿠폰을 제공하는 로직을 짜서 유저가 어떤 경로로 방문했는지 파악

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4)  로그데이터 활용법 

• 서비스 화면과 이벤트(클릭, 배너 노출) 등을 파악
• 시나리오와 서비스의 흐름을 이해
• 서비스에 대한 이해도를 높일 수 있음
• 기능에 대한 성과 측정 및 개선 방향 설정
• 사용자의 경로 분석을 통한 이탈 구간 개선
  • 1~3단계 중에 2단계에서 머무르는 시간이 유독 길다면 2단계 집중 개선
  • 개선을 통해 KPI를 달성할 수 있음
• 신규 서비스를 위한 아이디어 도출

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3. UXUI 분석

1)  UX를 위한 4가지 관점 (자세한 설명은 이전 포스팅 참고) 

• 인지적
• 감정적
• 상황 / 맥락
• 행동적

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2)  UXUI를 분석하는 방법 

• IA 분석
• UX/UI 분석
• 서비스 분석 : 서비스가 제대로 된 컨셉이나 구조를 잘 가지고 있는가?

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3)  전자정부 웹사이트 UI/UX 가이드라인 7가지 

• 기능성 & 정보성 : 사용자에게 필요한 기능과 정보를 제공할 것
  • 사용자가 원하는 정보와 기능을 제공하고 있는가?
    • 반응형, 현 서비스 리뉴얼, 타서비스 벤치마킹할 때의 이용 등 각각의 목적을 정확하게 정의하고 타이머를 걸어서 얼마나 오래걸리는지 측정하기
  • 사용자가 목적을 달성할 수 있도록 충분한 양의 정보와 기능을 제공하고 있는가?
    • 제공자의 입장에서 질에 대한 고민없이 콘텐츠 양에만 초점을 맞춰 제공하고 있지는 않은지 검토 (ex. 제로베이스 - 마음챙김 강의만 잔뜩)
  • 중요한 정보와 기능을 효과적이며 이해하기 쉽게 표현하고 있는가?
• 사용성 : 작업에 소요되는 시간과 단계를 최소화할 것
  • 웹사이트는 사용자가 요청한 작업에 대해 적절한 속도로 반응하는가?
    • ex. 쇼핑몰 앱 - 전체 상품을 스크롤 내릴 때마다 조금씩 불러오는 방식
  • 사용자가 원하는 정보 및 기능에 빠르게 접근할 수 있는가?
    • ex. 영화 예매 앱 - 영화 예매가 최대한 빠르게 이루어질 수 있도록 구성
  • 하나의 과업을 완료하기 위해, 동일한 작업을 여러 번 반복하지 않는가?
  • 작업 수행에 불필요한 단계가 포함되어 있지 않은가?
    • 정보의 그룹핑을 얼마나 잘하는가? ⇒ 정리정돈과도 연관
• 직관성 & 일관성 : 직관적이고 일관성 있게 만들 것
  • 모든 정보와 기능은 논리적 흐름에 적합하도록 구성되어 있는가?
  • 사용자가 이해하기 쉬운 단어와 문장을 사용하고 있는가?
  • 용어, 스타일, 레이아웃, 기능의 작동 방식 등은 전체 페이지에서 일관성 있게 적용되고 있는가?
  • 정보의 표현과 기능의 작동 방식은 일반적인 사용자의 기대에 부합하는가?
  • 사용자의 행동에 도움이 되는 단서 및 정보를 적절한 시기와 위치에 제공하고 있는가?
• 사용자 편의성 : 사용자가 원하는 방식으로 이용하게 할 것
  • 사용자의 행동과 웹사이트의 반응 사이에 불필요한 요소가 있는가?
  • 사용자는 원하는 입출력 도구를 자유롭게 사용할 수 있는가?
  • 사용자가 선호에 따라 웹사이트의 상태 및 설정을 변경할 수 있는가?
  • 사용자에게 다양한 맞춤형 정보를 제공하고 있는가?
• 인터페이스 : 사용자가 실수하지 않게 만들 것
  • 사용자의 실수를 유발하는 요소가 있는가?
  • 심각한 결과를 유발하는 기능의 실행여부를 사용자에게 확인하고 있는가?
    • ex. 회원탈퇴 등에 대한 확인 메시지, 오류 페이지에 대한 원인 설명과 해결 방안 안내
  • 사용자가 오류를 빠르게 인지할 수 있도록 표현하고 있는가?
  • 동작을 취소하거나 이전 상태로 돌아갈 수 있는 수단이 제공되고 있는가?
• 접근성 : 모든 유형의 사용자가 이용할 수 있게 할 것
  • 장애가 있는 사용자에게 비장애 사용자와 동등한 수준의 정보와 기능을 제공하고 있는가?
  • 다양한 웹 브라우저에서 모든 기능을 동등하게 이용할 수 있는가?
  • 초보 사용자와 숙련된 사용자가 웹사이트에서 제공되는 모든 기능을 편리하게 이용할 수 있는가?
• 정보구조 : 원하는 서비스와 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 할 것
  • 사용자가 원하는 페이지나 위치로 이동할 수 있는 여러 가지 수단을 제공하는가?
    • ex. 상단, 하단으로 이동하는 플로팅 버튼
  • 일반적으로 사용되는 내비게이션 모형을 적절하게 구현하고 있는가?
    • ex. 햄버거 메뉴를 눌렀는데 전체 카테고리가 안뜨고 전혀 예상치 못한 콘텐츠가 뜨는 경우
  • 중요한 정보와 다른 정보 간 위계를 명료하게 구분하고 있는가?
    • ex. 현대그룹 사이트 구버전 - 현대, 현대인의 구분이 모호

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4. 서비스 분석

1)  서비스 분석방법 1 

• 사용자 측면
  • 제공되는 콘텐츠가 사용자의 주요 관심사인가?
  • 사용자들에게 필요한 요소 및 요구되는 사항은 적절히 배치되어 있는가?
  • 사용자에게 제공되는 콘텐츠는 유용한 것인가?
• 서비스 측면
  • 콘텐츠의 우선순위를 나눌 수 있는가?
    • 메인 콘텐츠와 서브 콘텐츠의 구분
  • 무엇이 중요한 콘텐츠이며 빠진 콘텐츠는 없는가?
  • 서비스의 동선이 존재하며 목적지까지는 쉽게 갈 수 있는가?
  • 집중해서 제공해야 하는 서비스에 시간적인 변화를 제공하는가?

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2)  서비스 분석방법 2 

• 브랜딩(Branding)
  • 폭 넓은 인지도를 가지고 신뢰성을 전달하고 있는가?
  • 기업의 경영철학, 목표를 바르게 전달하고 있는가?
  • 기업의 아이덴티티를 사용자에게 가치 있고 신뢰할 수 있도록 구성하였는가?
  • CI(기업 로고), BI(브랜드 로고), Naming(상호 및 상표 네이밍)으로 기업이미지를 통합하고 있는가?
• 콘텐츠(Contents)
  • 서비스하고자 하는 콘텐츠 및 소식이 자세하며 전반적인 설명이 깊이 있게 구성되어 있는가?
  • 사용자에게 필요한 콘텐츠를 구성하고 있는가?
  • 콘텐츠의 퀄리티는 브랜딩에도 영향을 미침
• 정보구조(IA)
  • 콘텐츠의 계층구조와 분류가 논리적이며 체계적으로 구성되어 있는가?
  • 모바일화되면서 정보구조의 계층구조보다는 정보 구조의 기본적인 분류, 내비게이션이 훨씬 더 중시됨
• 인터페이스(Interface)
  • 내비게이션의 구조가 사용성에 무리가 없는가?
  • 검색창, 콘텐츠 바로보기 등 정보를 손쉽게 탐색하고 접근할 수 있는가?
  • 현재 위치를 표시해줘서 깊이가 깊어져도 쉽게 원하는 정보로 이동할 수 있는가?
• 디자인(Design)
  • 컬러가 브랜드 이미지와 맞도록 구성되어 있는가?
  • 메인컬러와 서브컬러가 조화로운가?
  • 전체적인 Look&Feel의 통일성이 존재하는가?

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5. 트렌드 분석

• 시장에서 어느 위치에서 달리고 있는지, 시장은 어디로 향하고 있는지를 정확하게 알고 있어야 함
• UXUI 트렌드 분석 : 사용자의 배경을 구성하는 요소 분석 방법
  • 새로운 기술, 변화를 감지
  • 국내외 사이트 리뷰
  • 기능별, 서비스별 사이트 구분
  • 국내외 에이전시가 구축했던 서비스 리뷰
  • 랭킹 순위 제공 서비스 사이트
  • 고객층 데이터 분석 리포트
  • 진행중인 서비스와 관련된 트렌드를 파악하여 설계의 방향으로 활용

• 디자인 트렌드 분석 : 사용자의 행동 배경과 패턴을 조사하는 분석 방법
  • 사용자의 변화를 읽는 미시적 분석
  • 경쟁업체 디자인 중심 분석
  • 트렌드 반영한 국내외 디자인 사이트
  • 국내외 디자인 트렌드 분석 리포트
  • 서비스의 전략 도출 및 키워드를 뽑아낼 때 사용할 수 있는 데이터로 활용

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