Chap 12. 기획자가 UX를 이해하는 방법

1. UX 개념 이해하기

• UX(User Experience) : 컴퓨터, 웹, 시스템 등의 정보기기 UI를 직간접적으로 이용하는 모든 사용자 경험
  • ex. 구매할 때의 느낌
  • ex. 앱을 설치하면서 느끼는 감정
  • ex. 인터페이스를 사용할 때 불편함
  • ex. 포장을 개봉할 때의 감정
  • ex. 디바이스 초기 세팅의 느낌
  • ex. 인터페이스를 사용하는 만족감
  • ex. 재사용할 때의 용이함
• UI(User Interface) : 컴퓨터, 웹, 시스템 등의 정보기기와 사용자가 상호작용 할 수 있도록 하는 매개체
  • ex. 키보드, 디스플레이 화면, 아이콘, HTML 기술, 색상, 폰트, 검색창
• UX는 UI를 어느정도 생성한 후에 사용자에게 어떻게 더 나은 경험을 제공할지 고민하는 것임
• UX는 불편함을 최소화하고 편리함을 제공해야 함
• UX는 사용자의 생각, 사용자의 감정, 사용자가 느끼는 불편함 등의 데이터를 수집해서 고민해야 함

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2. UX를 위한 4가지 관점

1)  인지적 관점 

• 인간이 어떻게 하나의 정보를 받아들여 인지하고 처리하는가?
• 지각, 시각화, 인지, 기억, 행동의 요소를 포함
• 사용자에게 서비스에 대해 어떠한 인지를 시켜줄 것인가, 사용자들은 어떻게 인지하고 있느냐에 대해서 이해해야 함

2)  감정적 관점 

• 역동적이고 다면적인 감각 능력과 경험 발생시점에서 심리적 변화와 변화의 이해를 어떻게 느끼는가?
• 신뢰, 이해, 심미적, 유용함의 요소를 포함

3)  상황 / 맥락 관점 

• 사용자는 컨텍스트(맥락)의 영향으로 외부 환경과 어떤 관계적 경험을 형성하게 되는가?
• 서비스와 사용자 간의 관계가 돈독할수록 어떤 상황, 맥락에도 충성 고객들로 남길 수 있음
• 상황인지, 환경요소, 문제해결, 유용성의 요소를 포함

4)  행동적 관점 

• 제품, 서비스, 경험의 물리적/인지적/사회문화적 현상의 해석과 상호작용으로써 어떻게 행동하는가?
• 사용자 이해, 행동패턴, 문제해결, 행동데이터의 요소를 포함
• 사용자 행동패턴을 제대로 이해하면 불필요한 프로세스를 줄여나갈 수 있음

5)  바람직한 UX의 조건 

• Like : 유저들이 좋아해야함
• Understand : 유저들이 서비스를 제대로 이해해야 함
• Use : 사용성이 좋아야 함
• Interact : 서비스와 사용자 간 상호작용이 끊임없이 일어나야 함

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3. UX 기획을 위한 컨셉 메이킹

1)  컨셉 메이킹 방법론 

• 머릿 속의 생각들을 가시화시키는 기초 작업 => 아이디어 + 기획의 시각화
• 서비스와 기능의 구조를 그려내는 방법 => 시각화의 초기 단계

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2)  UX 기획 전략 

① 사용자 가치 제공

• ex. 넷플릭스 - 킬링타임을 메꿔주는 것, 원하는 콘텐츠를 합리적인 가격에 누릴 수 있는 것

② 사용성 극대화

• ex. iOS - 안드로이드와 차별화된 직관적이고 심플한 UI

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3)  UX 목표 

• 사용자의 경험 제공
• 양질의 사용자를 이해한 서비스 제공
• 사용자 특성 이해 (인지적, 감성적, 행위적)
• 사용자의 욕구 충족

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4)  UX 기획 요소 

• 사용자 맥락
• 사용자 욕구
• 사용자 동기
• 사용자 태도
• 사용자 행위

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5)  프로토타이핑 

• 제품의 모형으로서 주요기능만 포함된 미완성 시제품을 뜻함
• ‘요구사항 1차 수집 → 프로토타입 설계 → 프로토타입 개발 → 사용자 평가 및 개선안 수집 → 프로토타입 개선 / 보완’의 과정을 거침
• 종류 : 페이퍼 프로토타입, 전반적인 인터페이스 구현된 서비스, Beta 버전 시제품, 사용자가 사용가능한 수준의 서비스

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6)  컨셉 메이킹 방법 

① 페르소나 설정 : 실제 서비스를 사용할 법한 가상의 사용자를 만드는 것

② 프로토타이핑을 통한 구체화 하기

• 사용자 경험 가치
  • 사용자들이 원하는 것이 무엇인가?
  • 기술적 측면에서 실현 가능한 것이 무엇인가?
  • 지속 가능한 서비스인가?
• 사용자 행동 이해하기
  • 사용자들의 라이프 스타일과 맞춰지는가?
  • 사용자는 서비스를 통해 욕구를 해결할 수 있는가?
  • 사용자의 니즈를 만족시키는가?
• 사용자 시나리오 확인
  • 사용자의 불편함은 어디에서 오는가?
  • 가장 중요하게 생각하는 기능이 무엇이며 왜 사용하는가?
  • 사용자의 프로세스는 어떠한가?
  • 사용자가 생각하는 서비스의 가치는 무엇인가?

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7)  컨셉 메이킹 고려사항 

• 타겟 유저 : 서비스를 이용하는 사용자가 누구인지 명확하게 이해
• 사용자 경험 가치 : 타겟 유저에게 제공할 가치
• 사용자 경험 니즈 : 타겟 유저가 원하는 것
• 사용자 경험 기능 : 타겟 유저에게 제공할 기능
• 타겟 시장 / 아이덴티티 / 브랜드 컨셉 / 색상

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4. UX 리서치를 통한 사용자 경험 제공

1)  정량 조사 

• 행동을 조사하는 방법

① A/B Test

• 상관관계로부터 인과관계일 가능성이 높은 것을 찾아냄
• 결과에 대한 변화가 가져오는 원인 찾기

② Surveys

• 사용자들의 의견과 선호도
• 통계적으로 유의미한 데이터

③ Click Tests

④ Eye Tracking

• 사용자가 초점을 맞춘 영역 확인
• 사용자의 눈길이 흘러가는 흐름 이해

⑤ Card Sorts

• 사용자가 생각하는 로직
• 사용자가 생각하는 로직에 맞는 서비스를 만드는 방법

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2)  정성 조사 

• 생각을 조사하는 방법

① Usability Tests

• 시나리오를 벗어나는 것이 있는지
• 필수적인 컨트롤을 인지하는지
• 다양한 컨트롤을 이용하는 방법을 사용자가 이해하는지

② Diary Studies

• 일정 기간 동안 사용자에게 행동, 감정 등을 기록하게 하는 활동
• 서비스와 상호작용하는 패턴과 시나리오
• 학습능력이 제품 사용에 어떠한 영향을 미치는지

③ Focus Groups

• 광범위한 데이터 수집
• 참가자들이 나누는 의사소통으로 인해 서비스를 깊이 이해
• 즉흥적인 반응과 사용자 아이디어를 습득

④ Interviews

• 사용자의 과업과 문제 인식
• 사용자가 다른 사람과 상호작용하는 방식
• 사용자가 주로 이용하는 서비스

⑤ Design Workshops

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3)  UX 리서치 방법 

① 리서치 계획

• 리서치 주제 정의
• 리서치의 명확한 목표 설정
• 가설 및 예상결과 정의
• 리서치 참가자 선정
• 데이터 수집방법 정의
• ex. 스마트폰 뱅킹에 필요한 것은 무엇인가?
• ex. 시장의 리더 그룹은 어떠한 서비스를 제공하고 있는가?

② 리서치 진행

• 타겟 / 세그먼트 분석
• 이슈 도출 : 우리가 생각했던 방향과 다른 결과가 나오거나 생각하지 못한 이슈 발생 시 분명히 수면 위로 올려줘야 함
• 날카로운 관찰력
• 사용자 행동 분석 : 사용자의 행동을 세심히 관찰하여 기록하고 이를 바탕으로 인사이트 도출
• 데이터 객관화하기 : 정성적 조사라고 하더라도 객관적인 수치로 표현이 되어야 함
• 사용자의 감정이나 행동에 어떠한 영향을 미쳐서도 안됨 ⇒ 객관성 유지
• 서비스를 테스트하는 것일뿐 사용자를 테스트하는 것이 아님을 인지시킬 것 ⇒ 본의 아니게 무조건 긍정적인 답변만을 유도하지 않게 주의
• 사용자의 의견으로 어떠한 외부적인 영향을 받지 않음을 인지시킬 것 ⇒ 답변에 대한 부담 덜어주기

③ 리서치 결과 분석

• 패턴 발견하는 것이 곧 UX의 방향이 됨
• 리서치를 수행 후 결과를 종합하여 인사이트를 도출하는 것이 중요
• 지식활동이 아닌 수많은 가설을 검증하여 현재 서비스에 가장 의미있는 결과를 도출하기
• ‘~한 특성을 봤을 때 ~할 것이다.’라는 사용자의 맥락을 이해하는 것이 중요

④ UX 리서치를 통한 경험 제공

• 타겟 / 세그먼트들이 우리 서비스를 어떻게 이해하고 어떤 방향으로 흐르기를 원하는지 파악하는 것이 중요함
  • 신규 서비스 사용법을 이해할 수 있나요?
  • 사용자의 기존 워크플로우의 문제점은 무엇인가요?
  • 경쟁 제품의 장단점은 무엇인가요?
  • 고객의 태도는 어떠한가요?
  • 기본 서비스에 얼마나 만족하나요?
  • 시간이 지남에 따라 사용자의 서비스 사용량은 어떻게 변화하나요?
• 피드백 주고 받기
• 시장조사 현황 및 분석
• 체크리스트 점검하기
• ex. 온라인 패션 플랫폼 무신사의 고객 경험을 위한 부서
• ex. 로켓 와우 멤버십
• ex. 토스 제품 원칙(Product Principle)

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5. UX Writing을 통한 사용자 경험 제공

1)  UX Writing 

• 사용자의 긍정적 경험을 위해 서비스, 제품 등에서 사용자가 인터페이스의 의사소통을 지원하고 향상시키는 텍스트를 만드는 것
• 사용자 입장에서 친근한 용어 사용
• 사용자의 행동 유도

2)  UX Writer의 기대 역량 

• Google : 사용자가 목적을 쉽게 달성할 수 있도록 도울 수 있는 Copy를 작성하여 디자인과 제품의 경험 향상
• Apple : 언어에 대한 열정과 우아한 사용자 환경 만들기 / 아이디어를 명확하게 전달할 수 있는 가장 좋고 가장 짧은 방법을 찾을 수 있는 능력
• Uber : 전 세계의 사람들이 디지털 뿐만 아니라 물리적으로 움직일 수 있는 경험을 촉진할 수 있는 인터페이스 카피 작성 능력
• Dropbox : 복잡한 기술 대화를 사람들의 언어로 번역하는 요령 / 통제된 어휘 내에서 창의적이고 일관된 능력
• Pinterest : Pinterest를 만드는 데 도움이 되는 단어를 쓰고 경험을 만드는 능력

3)  Google Material Design Guide - Writing 

• 간결 / 심플
• 세부정보 전달
• 일반적인 단어 사용
• 현재 시제 사용
• 숫자 활용
• 한 번에 스캔 되도록

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6. 기획자가 UX를 이해해야하는 이유

1)  사용자 이해 

• 고객의 피드백을 바탕으로 한 서비스 제공
• 서비스 우선순위 선정을 위한 UX
• 빠른 고객 접근 및 비즈니스 아이디어 창출

2)  객관화된 서비스 제공 

• 사용성, 일관성 고려
• UI 개선을 위한 사용자 검증과 일관성 확보
• 가이드라인을 통한 끊임없는 업데이트

3)  경쟁력 있는 서비스 

• 개선, 혁신, 차별화를 위함
• UX에 대한 사용자 인사이트가 반영된 서비스
• 사용자 인사이트에 기반한 새로운 혁신적인 서비스

4)  사용자 경험 경영 

• 사용자 경험 차원의 관리와 의사결정을 한 스티브잡스의 UX 경영
• 복잡해지지 않는 구글 홈페이지를 지키는 구글 UX VP 마리아 메이어

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7. UX를 위한 서비스 기획자의 점검

1)  사용자 이해 

• 사용자에 관한 데이터를 통계화해야 함
  • 생각, 행동, 나이, 성별, 직업 등
• 사용자의 목표와 의도
• 사용자가 가진 욕구
• 사용자가 궁극적으로 원하는 것

2)  경험 요소 

• 사용자가 긍정적인 경험을 통해서 서비스를 이용할 수 있도록 설계
• 사용자의 행동이 서비스 기획 의도대로 흘러가는지 확인해야 함
• 니즈, 사용 동기, 태도, 행동 고려

3)  환경의 이해 

• 모바일 환경 - 구매경험, 첫인상, 단순조작경험, 복잡조작경험

4)  정보 설계 

• 설계 측면 - 유용한 기능, 접근성, 네비게이션, 만족도
• 디자인 측면 - 감성적, 신뢰성, 쉬운 UI

5)  사용성 평가 

• 사용하기 쉬운가?
• 사용자의 작업시간 - 로딩시간, 완료시간, 입력시간, 이벤트시간
• 사용 패턴 - 사용 빈도, 정보 접근성, 이용정보의 양, 해결방법
• 정확성 - 에러의 양, 컨트롤 정확성, 정보의 정확성 ⇒ 신뢰도와도 연관됨
• 완성도 - 성공비율, 실패비율
• 학습 용이성 - 즉시 사용, 기억 습득, 단순 습득
• 일관성 - 시각적, 기능적, 가독성, 친밀도

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