Chap 10. 서비스 정책서와 요구사항 정의서 (1) 정책서

1. 정책서란 무엇인가

• 정책 : 서비스를 관리하는 원칙이나 규율
• 정책서 : 서비스를 관장하는 용어와 운영정책과 원칙을 정의한 산출물
• 서비스 정책을 위한 고려대상 : 인프라, 생태계, 법, 철학, 인지과학, 개발, 디자인, 역사

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2. 문화, 역사, 인프라가 서비스 기획에 영향을 끼치는 이유

1)  와이파이 마스터 

• 특정 지역 방문 시 앱에서 자동으로 근처에 있는 와이파이 비밀번호를 풀어주는 형태의 서비스
• 해킹을 하는 방식이 아닌 이미 비밀번호를 아는 누군가가 와이파이 마스터 앱에다 저장해둔 것임

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2)  넷플릭스 무임승차 방지법 

< 출처 : 제로베이스 강의자료 >

• 한국에서의 통신망의 보급률에 따라서 유튜브 앱 사용시간이 드라마틱하게 성장함
• 이러한 한국의 좋은 인터넷 통신망으로 인해서 넷플릭스 등의 스트리밍 서비스들이 기존의 통신 사업자들이 잘 깔아놓은 통신망을 활용해서 너무 망 이용을 잘하면서 넷플릭스만 돈을 벌어가는 구조가 됨
• 이 때문에 2020년 말에 ‘넷플릭스 무임승차 방지법’이라는 전기통신사업법 시행령 개정안이 발의됨
• 소비자들이 넷플릭스를 점점 더 자주 이용하면서 인터넷 망의 부담은 계속 늘어나게 되고 그러한 망의 부담을 해소하기 위한 비용을 넷플릭스가 아닌 통신 사업자에게 계속 내야 하는 것이 맞는가가 이 시행령의 핵심 내용임
• 넷플릭스의 주장은 어차피 통신사에서는 통신 사용 고객들에게 인터넷 통신료를 이미 받고 있는데 왜 넷플릭스에게 망 사용료를 따로 부과하느냐는 것임
• 전기통신사업법 시행령 개정안 내용
  • 일일 평균 이용자 수 100만 명이 넘고 또 일일 평균 트래픽 양이 국내 총량의 1%라는 기준을 설정해서 그들에게 여러 가지 의무를 부과함
    • 이 기준을 충족하는 업체 : 구글(유튜브), 넷플릭스, 페이스북, 네이버, 카카오, 웨이브 등
  • 이용자들에게 차별이 없는 안정적인 서비스를 제공하면서 기술적인 오류도 방지해야 하고, 나아가 과도한 트래픽이 몰렸을 때 그런 것을 피할 수 있도록 관련 통신 사업자들과 협의를 해야함
  • 트래픽을 경로를 변경하게 되면 통신 사업자에게 사전 통보해야 함
  • 고객의 편의를 위해 온라인과 ARS 시스템을 완비해야 함
  • 결론적으로 안정성을 위해서 이러한 회사들이 통신사에게 망 사용료 계약을 할 수밖에 없음
• 사례를 통한 레슨런
  • 인터넷 서비스나 정부 정책이나 정책을 모호하게 만들지 말자
  • 정책을 어떤 기준으로 어떻게 바뀌는지를 지켜보면서 현재 우리 서비스에 불이익이 없도록 적절한 조치를 취해야 함

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3)  중국의 QR 코드 

• 중국에서는 유독 QR 코드가 발달함
• 음식 주문은 물론이고 비즈니스 미팅 시에도 명함이 아닌 QR 코드를 이용해서 서로의 연락처를 주고 받음
• 중국 발표에서 QR 코드를 통해 회사 소개 자료와 연락처를 넣는 것이 노하우 중 하나임
  • 누가 우리 회사 자료에 대해 QR 코드를 찍었는지 확인할 수 있게 돼서 따로 선별해서 연락하기도 함

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4)  아자르 

• 아자르 : 해외의 문화와 인프라를 잘 이용해서 성공한 한국 스타트업
• 낯선 사람과 1:1 대화를 통해서 우연히 친구 관계를 맺을 수 있는 영상 메신저를 표방함
• 아자르는 2019년 구글 플레이 전 세계 비게임 앱 매출 순위에서 5위를 차지함
• 유럽에서는 틴더, 넷플릭스, 유튜브 뒤를 이어서 4위를 기록함
• 최근에는 전 세계 230개 국가에서 19개 언어로 서비스 중임
• 아자르는 구글이 2011년에 공개한 오픈소스 웹 표준 기술인 웹 RTC(Web real time communication)를 세계 최초로 모바일에서 구현한 앱임
  • 모바일에서 서버를 거치지 않고 바로 개인끼리 빠르고 저렴하게 영상통화를 할 수 있는 기술을 개발함
• 히잡 문화로 인해 외부인과의 교류가 원활하지 않았던 중동에서 영상통화 앱의 수요가 폭발적이었음

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5)  밸런스히어로 

• 밸런스히어로 : 인도의 인프라를 활용해서 성공한 스타트업
• 밸런스히어로는 선불제 휴대폰 이용자를 위한 모바일 소액 충전 서비스로 시작함
• 인도인 가운데 11억 명이 스마트폰을 이용하고 그중에서 10억 명이 선불 요금제 이용자임
• 선불제는 일정액을 먼저 내고 지불한 만큼만 통화하는 서비스로서 잔액 소진 전에 미리 요금을 채워 넣는 충전히 필요함
• 보통 인도인들은 최소 월 3-4회 충전을 하고 10번 이상 충전을 하는 사람들도 있음
• 지금은 인도인을 위한 금융생활 앱으로 자리 잡음
• 철저히 안드로이드 폰으로만 서비스 제공함
  • 애플의 아이폰은 가격이 비싸기 때문에 인도에서 시장 점유율이 1%도 안 됨

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6)  블라블라카 

• 블라블라카 : 유럽에서 가장 성공적인 스타트업으로 꼽힘
• 블라블라카가 기존 운수 업체와의 마찰이 적은 이유는 장거리 여행 공유에 특화되어 있는 서비스이기 때문
• 장거리 여행에 집중할 수 있었던 이유
  • 유럽의 여행 문화가 아주 많이 발전되어 있어서 많은 사람들이 국가를 뛰어넘는 여행을 즐김
  • 대부분의 유럽 국가들이 EU로 묶여 있어서 폐쇄적이지 않음

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7)  11번가 

• 11번가 : 현지의 문화와 인프라적 특성을 잘 이해하지 못해 해외에서 실패한 사례
• 라자다 : 스쿠터 배송하는 기사들이 주소를 정확히 찾을 수 있도록 GPS 시스템을 개량하고 주소 데이터를 체계화하는 등 기술적으로 많은 것을 개선함
• 신용카드 결제가 안 되는 지역은 배송 기사로부터 물건을 받고 현금으로 결제할 수 있는 시스템을 도입함
• 처음에 물건을 보관할 제대로 된 창고가 없어서 물류센터 열 곳을 직접 짓고, 배달 허브 84곳을 두고, 배달 업체 100곳과 파트너십을 맺어서 촘촘한 물류 배송망을 갖춘 다음에 거래를 함
• 이 덕분에 전체 거래 중에서 85%를 업무일 기준 이틀 안에 소비자에게 배송 완료를 함

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8)  구글 인앱결제 방지법 

• 한국이 전 세계 최초로 인앱 결제 금지법을 전기통신사업법 개정안에 통과시킴
• 이 개정안은 앱 마켓 사업자가 자신의 지위를 부당하게 이용해서 모바일 콘텐츠 제공 사업자에게 특정 결제 방식을 강제하게 하는 행위를 금지시킴

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9)  한국의 결제 인프라 

< 출처 : 제로베이스 강의자료 >

• 오프라인에서는 VAN(Value Added Network)사를 통해서 결제가 됨
• 온라인에서는 PG를 통해서 결제가 되는데 이 데이터를 바로 카드사로 전달하는 것이 아니라 VAN사를 거쳐서 승인을 받게 됨
• VAN사를 거치지 않으면 각 카드사마다 다른 단말기를 사용해야 함
• VAN사에서 각각의 전용 망과 연결된 네트워크 망이 있기 때문에 VAN사에서 공급한 포스 단말기로 결제를 하면 모든 카드사에서 결제가 됨
• 이렇게 되면 사업자들은 VAN사를 통해서 각 카드사의 정산 내역을 한 번에 받을 수 있음
• VAN사의 업무
  • 다양한 카드사의 결제를 승인
  • 매입 데이터를 카드사에 전달해서 가입자인 자영업자들에게 정산 대행

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3. 정책서 작성 사례

• 정책서는 서비스의 용어와 기본 운영정책을 정의한 프로젝트 산출물로 해당 정책서를 통해서 우리 서비스의 용어를 통일하고 비즈니스에 대한 방향성을 이해할 수 있음
• 정책 정의를 위해서는 서비스의 비즈니스 구조와 운영 프로세스가 먼저 확정되어야 하기 때문에 관련된 담당자들와 어떤 프로세스로 운영할지 충분히 협의해서 서비스 방향과 전략이 포함되어 있어야 함
• 정책서를 통해 서비스에 대한 로드맵, 회원 정책, 상품의 정의와 구조, 주문에 대한 정의와 구조, 결제의 정의와 구조 등 서비스를 이루는 모든 방향성에 대해서 관리함
• 요즘은 각각의 모듈이나 기능별로 서비스 기획자 혹은 PO가 해당 정책을 관리하게 되는 경우도 많음

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1)  회원 정책 - 회원가입 및 생성 

• 마켓플레이스 모델에 대한 회원 정책서로 가정
• 외부 고객은 B2C 고객과 B2B 고객으로 나누고 이 둘 간에는 상호 이동이 가능하다는 걸 표시함
• 내부 관리자에 대해서도 권한을 분류함
  • 특수 권한 관리자, 개인정보 책임자, 일반 책임자
• 관리자 회원의 경우에는 사내 정책에 따라서 진행하면 되기 때문에 따로 정리 안 함
• B2C 개인회원
  • 정보 입력 → 약관 동의 → 점유 인증 → 가입 완료
    • 점유 인증과 본인 인증은 다름
    • 점유 인증 : 사전에 약속한 물리적 물체를 기반으로 인증하는 방법 (ex. 휴대폰 인증)
    • 본인 인증 : 공동 인증서 등을 활용해서 진짜 본인인 것을 증명하는 것
• B2B 기업회원
  • 영업팀 문의 → 계약 → 기업 정보 생성 → 정보 전달 → 관리

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2)  회원 정책 - 회원가입 정책 

< 개인 고객 >

• 개인 고객은 서비스 이용의 용이를 위해서 1, 2차로 나눔
  • 1차 가입 : 이메일이나 카카오 싱크를 통해 간단하게 인증을 하고 서비스를 둘러볼 수 있음
  • 2차 가입 : 실제 서비스를 사용하거나 결제를 하려면 점유 인증을 해야 함
• 만약 개명을 했다거나 이름 등의 바꾸기 어려운 개인정보 수정 등에 대해서는 자주 일어나는 일이 아니라 서비스 기능으로 풀지 않고 고객센터를 통해 고객을 인증하고 이후 1:1로 수정하는 형태로 처음에는 정책을 정할 수도 있음
• 이를 위해서는 고객센터에서 비대면 인증 프로세스가 따로 필요하다는 것을 명시해야 함
• 카카오 싱크 연동도 사용자 입장에서는 편하기 때문에 하는 것을 추천함

< 기업 고객 >

• 기업 고객은 회사 자체적으로 가지고 있는 기업 고객 관리 플로우에 따라서 이루어지게 됨
  • 사내 관리자의 경우 회사 이메일을 통한 인증 가입과 관리자 승인으로 절차가 이루어짐
  • 이메일 도메인을 회사 이메일로 제한시켜서 가입자를 제한할 수 있음
  • 계약서는 DB에 저장하지 않고 관리자가 따로 관리하여 시스템에는 작성 유무만 저장하도록 함

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3)  회원 정책 - SSO 정책 

• SSO(Single Sign-On) : 통합 인증으로서 여러 개의 사이트에서 한 번의 로그인으로 자동으로 접속해서 이용할 수 있는 것

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