Chap 10. 서비스 정책서와 요구사항 정의서 (3) 규제 & 약관

1. 규제와 서비스 기획자

• 사실 정부의 규제 뿐만 아니라 기존의 올드 산업 기득권과의 갈등 역시 문제가 되고 있음

1)  강남언니 

• 극도의 투명함을 회사의 HR 모토로 삼고 있으면서 한국과 일본의 3백만 명 사용자에게 1,300여 곳의 병원 의료 광고를 제공하고 있음
• 강남언니는 병원이 허위나 과장된 진료 과정이나 치료 전후 사진 등을 제공하지 않도록 세 단계의 자체 의료 광고 검수와 허위 정보 신고제를 운영하고 있음
• 2021년 6월에는 가짜 성형 후기를 방지하기 위한 병원 신고 및 페널티 정책도 도입함
• 2021년 7월에는 강남언니 운영사 힐링페이퍼가 대한상공회의소를 통해서 과학기술정보통신부가 주관하는 규제 샌드박스 신속처리 절차를 진행함
  • 규제 샌드박스 신속처리는 과기부가 주제 존재 여부에 대해서 신속하게 파악해서 관계부처의 의견을 확인하는 절차임
• 신속처리 샌드박스 신청을 통해서 보건복지부의료 정책과는 의료법 56조에 따라서 강남언니가 운영하고 있는 서비스에서 의료 광고 내 비급여 진료 가격, 환자 전후 치료 사진이 합법이라고 최종 의견을 냄
  • 비급여 가격 정보는 소비자를 속이거나 오해할 수 있는 방법으로 할인을 하면 안 되고, 치료 전후 사진의 경우에는 동일 인물인지 확실하게 표기하고 관련 기간과 부작용을 제대로 명시하는 여러 가지 조건을 지켜야 함
  • 이런 비급여 진료 과목에 대해서는 사용자가 병원으로부터 경제적 대가를 받지 않고 하는 후기는 의료 광고에 해당하지 않는다고 본 것임

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2)  직방 

• 최근 아파트나 주택 가격이 너무 많이 오르면서 이에 따라 부동산 중개수수료도 많이 올라 이슈가 되었음
• 이런 와중 직방은 부동산 분야 전반에 디지털 전환을 선도하는 종합 프롭테크 기업으로 도약하겠다고 하면서 온택트 파트너스라고 하는 사업 모델을 공개함
• 온택트 파트너스는 비대면으로 부동산 정보 조회, 매매, 계약, 수리 등을 처리할 수 있도록 돕는 직방의 디지털 서비스를 활용하는 공인중개사 등 여러 가지 부동산 관련 전문가들을 말하는 것임
• 직방에서는 직접 중개나 플랫폼 중개시장 진출이 아니라 형식과 구조 측면에서는 기존의 공인중개사와의 파트너십 모델을 구축하는 것이라고 주장함

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3)  닥터나우 

• 2020년 3월에 배달 약국이라는 서비스로 처음 운영함
• 배달 약국은 의료기관에서 작성한 처방전을 환자가 선택한 약국으로 발송을 하면 약사가 이를 받아서 구두나 서면으로 복약지도를 하고 약을 보내주는 O2O 서비스임
• 배달약국은 출시되자마자 빠르게 성장했지만 이후에 약국개설자 및 의약품 판매업자는 그 약국 또는 점포 이외의 장소에서 의약품을 판매해서는 안 된다고 하는 약사법이 있는데 그 약사법에 대한 문제가 돼서 서비스를 중단했다가 코로나로 인해 보건복지부의 비대면 진료 한시적 허용 지침에 따라서 2020년 11월부터 다시 운영을 하게 됨
• 약사회에서는 닥터나우가 고유 식별정보인 주민등록번호와 민간 정보인 환자의 질병 정보를 개인정보보호법을 무시하고 불법적인 방법으로 취득해서 사업을 진행했다고 주장하면서 보건복지부에 유권해석 등을 근거로 법적 대응을 진행하면서 닥터나우의 영업 활동이 중단될 수 있도록 강력히 대응하겠다고 밝힘
• 또한 앱에서 약국을 임의 배정해서 환자 자신이 조제받을 약국이 어디인지 알 수 없도록 하는 것이 환자의 권리를 심각하게 침해하는 것이고 마약 등의 거래가 문제가 될 수 있다고 경고함
• 2021년 8월에는 약사회에서 닥터나우를 통해서 허위로 진료받고 주문을 한 다음에 사용 내역을 교묘하게 수정해서 보건복지부로 문서를 제출하고 보도자료 등으로 신문사에 제출한 것이 밝혀져서 문제가 되기도 함

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4)  삼쩜삼 

• 세무 대리 업무의 소개, 알선을 금지한 세무사법 개정안도 최근에 국회의 법제사법위원회에 상정되면서 국내 플랫폼 업체와의 갈등이 깊어지고 있음
• 삼쩜삼의 타깃 고객은 연 소득 3천 5백만 원 이하의 영세사업자로 이런 사용자가 삼쩜삼의 고객의 90%가 넘음
• 특히 최근의 언택트 열풍으로 쿠팡맨, 배민 라이더 등 플랫폼 근무자와 특수 고용직이 늘어나고 있는데 이분들은 일반 직장인과 다르게 세금을 직접 신고해야 함
• 그런데 이런 세금 신고가 직장인이 1년에 한 번하는 연말정산보다 훨씬 복잡한 일을 매달 해야 하는데 삼쩜삼에서 낮은 비용으로 세무 세공해주고 있었던 것임

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5)  아마존 

< 출처 : 제로베이스 강의자료 >

• 이러한 규제는 글로벌하게 대형 IT 플랫폼 회사에 대한 제재로도 이어지고 있음
• 2021년 6월에 바이든 미국 대통령이 리나 칸이라고 하는 콜롬비아대 로스쿨 부교수를 미국 연방거래위원회 위원장에 임명함
• 리나 칸이 2017년 예일대 로스쿨 박사 과정을 졸업하면서 발표했던 ‘아마존의 반독점 역설’이라는 논문이 이슈가 되고 있음
• 이 논문은 미국의 반독점 규제 시스템에 대한 허점을 지적하는 내용을 담고 있음
• 기존 미국의 반독점 규제는 기업은 시장을 독점해서는 안 되고 건전하게 경쟁해야 생산성이 올라가고 그 결과로 소비자 가격도 떨어져서 긍정적인 효과를 불러일으킨다는 자본주의 기본 철학에서 탄생한 규제임
• 기업이 시장을 독점하면 소비자 가격을 올릴 가능성이 높고 신규 사업자의 진입을 막아서 자유경제 질서를 해치기 때문에 대부분의 자본주의 국가에서 비슷한 규제 시스템이 있음
• 그런데 미국의 반독점 규제에는 예외가 있는데, 기업이 시장을 독점한다고 하더라도 소비자 가격의 인하 효과가 있다면 별다른 규제를 하지 않는다는 것임
  • 왜냐면 독점을 통해서 소비자들이 오히려 혜택을 받게 되면 소비자에게 더 좋은 것이라는 생각이 들기 때문
• 하지만 리나 칸은 빅테크 플랫폼 기업에는 이러한 예외를 적용해서는 안 된다고 하는것이 이 분이 논문에서 주장하는 골자임
• 과거에는 반독점 규제가 생산자와 소비자를 대상으로 했지만 플랫폼 시장에서는 생산자와 소비자만 있는 것이 아님
• 수많은 소상공인과 플랫폼 노동자가 참여하기 때문에 다르게 봐야한다는 것임
• 플랫폼 독점 기업이 탄생하면 소비자가는 오르지 않아도 플랫폼의 상품이나 서비스를 제공하는 공급 업체들을 독점해서 매입 가격을 낮출 수 있음 (즉, 단가 후려치기가 발생)
• 플랫폼 기업에서 일하는 노동자들은 독점 기업에 귀속이 돼서 노동 선택권이 사라져서 저임금 노동자로 전락하게 됨
• 또한 이런 플랫폼 독점 기업이 그 독점 시스템을 기반으로 다른 플랫폼으로 확장을 하는 것을 문제로 삼음
• 소비자에게 사실 직접적인 피해가 없는 또 다른 독점이 이루어진 시장에서 소상공인과 노동자들의 피해가 발생하기 때문에 단순히 소비자 가격을 따져서 플랫폼 독점 기업에게 규제 예외를 허용할 게 아니라 좀더 다각도로 플랫폼 독쟁의 폐해를 살펴봐야 한다는 것이 리나 칸의 주장임
• 이에 따라 미국에서 다양한 법안이 발의됐고 그중에서 가장 강력한 것이 플랫폼 독점 종식 법안임
• 빅테크 기업들이 자신들의 플랫폼을 사용하는 경쟁사에 불이익을 줄 가능성이 있는 이해관계 상충이 발생하면 미국의 법무부나 연방거래 위원회에게 직접 빅테크 기업을 바로 쪼개버리거나 해당 사업부를 강제 매각시킬 수 있는 권한을 부여한다는 것임
• 이 법안에는 빅4가 확보한 자금력, 데이터, 시장에서의 위치 등을 활용해서 추가적으로 성장하는 것을 막는 내용이 포함되어 있음
  • ex. 구글, 애플, 아마존, 페이스북이 갖고 있는 데이터를 다른 플랫폼으로 쉽게 이전시키게 하는 것을 의무화함
• 기존에는 연방 거래 위원회가 중요한 M&A에 대한 독점성을 직접 입증해야 했는데, 이제는 빅4가 타사를 인수하려면 반독점에 해당하지 않는다는 것을 스스로 증명하게 바뀜

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6)  온라인 플랫폼 공정화법 

• 최근 한국에서도 빅테크 플랫폼에 대한 규제를 하고 있음
• 2021년 10월 초부터 불공정 거래의 개선 문제와 문어발식 사업 확장에 대한 문제로 국정감사가 이루어짐
• 최근에는 공정위에서 플랫폼과 입점업체 간 공정거래를 도모하기 위해서 온라인 플랫폼 공정화법 이른바 온플법이 제정되어야 한다고 주장하고 있음
• 온플법은 국내외 대형 플랫폼에 의무를 부여하고 갑질을 하게 되면 과징금을 물리는 등 징벌해야 한다는 것을 이야기하고 있음
• 금융위나 금융감독원에서도 핀테크 빅테크 금융 플랫폼의 금융소비자보호법 위반 가능성을 지적하면서 규제 역시 예고하고 있음
• 금융 플랫폼 기업이 소비자에게 금융상품에 관한 정보를 전달하면서 계약 내역을 관리하고 계약 절차도 플랫폼을 통해서 진행하는 경우에 중개에 해당한다고 판단하고 관련 서비스를 운영하는 금융 플랫폼은 금융상품 중개업자로 등록해서 운영하게 함
• 서비스 기획자는 이러한 규제에 대응해서 서비스 정책을 만들고 어떤 매체와 어떻게 협력을 하고 데이터 관리, 어드민 관리를 어떻게 할지 고민하면서 서비스를 계속 발전시켜 나가야 함

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2. 규제 샌드박스의 이해

1)  개념 설명 

• 규제 샌드박스 : 사업자가 신기술을 활용한 새로운 제품과 서비스를 일정 조건 하에서 시장에 우선 출시해 시험 및 검증할 수 있도록 현행 규제의 전부나 일부를 적용하지 않는 것을 말하며, 그 과정에서 수집된 데이터를 토대로 합리적으로 규제를 개선하는 제도
• 샌드박스가 출시가 되면 비슷한 아이템이라고 하더라도 샌드박스를 신청한 업체만 해당 사업을 할 수 있기 때문에 샌드박스를 빨리 신청한 업체가 유리한 고지를 차지할 수 있게 됨

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2)  규제 샌드박스 절차 

① 규제 신속 확인

• 기업이 신기업 신기술 관련해서 규제가 있는지 허가가 필요한지에 대해서 여부를 문의하면 30일 이내에 회신을 받게 됨

②-① 시장 출시

• 정부가 30일 이내에 회신을 하지 않으면 관련 규제가 없는 것으로 간주함

②-② 임시허가

• 기존 규제가 있는데 모호할 경우 임시 허가 신청을 하게 됨
• 임시 허가는 안정성과 혁신성이 검증된 서비스인데 관련 규정이 모호하거나 또는 불합리해서 시장 출시가 어려울 경우에 일정 조건하에서 기존 규제의 적용을 받지 않게끔 임시적으로 허가를 해서 시장 출시를 하게 하는 것으로써 민관합동 규제특례심의위원회의 심의 의결을 통해서 2년간 허용하고 또 보고 2년간 연장 가능한 형태로 진행함
• 최대 4년간 샌드박스를 통해 해당 사업을 운영하고 그 사이에 법령을 정비하면 정식 허가를 받아서 출시를 하게끔 함

②-③ 실증특례

• 모호하거나 불합리해서 금지를 시켜야 하는 규정이 있을 때 신청함
• 실증특례를 받고 2+2, 2년 내에 법령이 정비가 되면 정식 허가를 받고 시장 출시가 되는 것이고, 그 사이에 법령이 정비 되지 않으면 임시 허가를 시장에 출시하게 됨

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3)  샌드박스 종류 

• 샌드박스는 ICT 융합, 산업 융합, 핀테크 분야 세 가지로 시작되어서 최근에는 규제 자유 특구와 스마트 시티, 연구 개발 특구 등 여섯 분야로 확장됨
• ICT 융합 샌드박스 : 과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원 나이파에서 관리함
• 핀테크 샌드박스 : 금융위원회와 금융감독원에서 관리함
• 산업 융합 샌드박스 : 산업통상자원부에서 관리함

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4)  샌드박스 사례 

① 모바일 전자고지서

• 그동안은 모바일 전자고지서를 제공하려면 주민번호를 본인 확인 기관에 의뢰해서 CI라고 하는 연계정보로 일괄 변환하는 작업이 필요했음
  • CI : 주민등록번호를 복원하지 못하도록 일방향으로 암호화한 생성값을 뜻함
  • CI는 주민번호가 미수집된 환경에서 웹사이트에 관계없이 같은 이용자인지 식별하기 위한 정보임
• 그런데 기존의 정보통신망법상 본인 확인기간의 주민등록번호의 CI 생성과 제공 절차에 대한 규정이 없어서 모바일 전자고지 서비스가 어려웠음
• 공공이나 민간 기관에서 모바일 전자고지 서비스를 제공하려면 기관에서 보유한 고객 주민번호를 나이스 평가정보원이나 SCI 평가정보 등 본인 확인 기관에 의뢰를 해서 암호화한 CI로 일괄 변환이 필요했었던 것임
• 이런 부분을 법적으로 주민등록번호 수집이 가능한 행정기관에게 요청을 해서 본인 확인기관에서 주민번호를 암호화된 CI 정보로 변환해서 각 플랫폼 업체에서 전자고지를 할 수 있도록 이번에 임시 허가가 됨
• 각 업체들은 자사의 인증 서비스를 통해서 다양한 공공기관이나 전자우편 중요 문서를 자신들의 플랫폼에서 수신해서 간단하게 본인인증해서 열람할 수 있도록 전자 고지를 할 수 있게 됨

② 모바일 운전면허증

• 모바일 운전면허증은 SKT, KT, 유플러스 등 통신사를 시작으로 삼성전자, 카카오, 네이버 등 대형 IT 기업 그리고 신한카드와 아이콘 루프라는 블록체인 업체가 모바일 운전면허증 샌드박스로 승인받음

③ 금융 규제 샌드박스

• 금융기관 서비스로서 해외 송금이나 송금 서비스, 국내 송금 서비스에 대한 샌드ㅂ가스가 주를 이루고 있음
• 기존에는 신용카드 가맹사업자만 VAN사를 통해서 결제를 했다면 이번 샌드박스로 인해 신용으로 개인끼리 QR 코드를 전송해서 QR을 찍으면 송금하는 형태로 전송할 수 있도록 함

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3. 서비스 약관과 정책서

• 새로운 서비스를 만들거나 기존 서비스의 새로운 기능을 만들 때
  • 새로운 서비스이면 신규 약관과 개인정보 동의서를 새로 만들어야 함
  • 기존 서비스의 신기능을 만들기 위해서도 기존 약관과 개인정보 동의서에 대한 추가 또는 변경이 일어날 수 있음
• 사내 법무팀이 있으면 서비스 기획 전부터 이러한 법 부분에 대한 법무 가이드라인이 있는지를 확인해봐야 함
  • 어떤 목적으로 어떤 서비스를 할 것이고 이에 대한 고객의 어떤 정보를 어떻게 수집해서 어디에 활용된다는 고객 정보의 흐름에 따라서 정리한 문서를 바탕으로 법무팀과 커뮤니케이션을 할 수 있음
• 사내 법무팀이 없는 작은 조직이라면 외부 변호사에게 요청해서 검토가 필요함
• 이런 법적인 부분은 약관 작성 뿐만 아니라 정책을 작성하고 서비스의 문구를 정하는 데도 필요로 함
• 약관을 처음 만들게 되는 경우 정부에서 만든 표준 이용약관을 활용할 수도 있음
• 공정거래위원회에서 표준 약관 양식이 각 서비스의 큰 카테고리에 따라 있으니 해당 약관을 바탕으로 우리 서비스에 맞게 업그레이드하고 수정하는 형식으로 진행하면 됨
• 보통 전자상거래나 전자금융거래 이용약관 등을 활용하게 될 것임
• 이후에는 경쟁사의 약관을 확인해야 함
• 약관과 개인정보동의서를 보면 그 회사가 현재 어떤 업체와 제휴를 하고 있는지 어떤 데이터를 중요하게 생각하는지, 서비스에 대한 플로우가 어떻게 되는지 등을 인지할 수 있음
• 약관은 제휴사가 늘어나거나 법이 바뀌거나 혹은 우리가 다루는 업무가 늘어나면 약관 업데이트를 필요로 함

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4. 요구사항 정의서(PRD) 작성하기

1)  개념 설명 

• 요구사항 정의서 : 신규 서비스(기능 포함) 업데이트 및 기존 서비스의 변경 등 서비스의 변화를 가져오기 위해 변경 요구사항을 정의하는 것
  • 내부 요구사항 : 개발팀 내부에서 정의한 요구사항
  • 외부 요구사항 : 서비스운영팀이나 사업개발팀, 영업팀에서 정의한 요구사항
  • 이러한 다양한 업무 대응 중에서 중요도가 높다고 판단되는 내역에 대해서 요구사항 정의서부터 작성해서 업무를 시작하게 됨
• 도입배경 및 목적 : 문제가 무엇이며, 이를 통해 어떤 개선을 원하는지
• 타겟 고객 (내부 사용자일수도 있음) : 해당 문제를 겪고 있는 타겟 고객이 누구인지
• 기대 효과 (매출 혹은 생산성 향상) : 이를 통해 예상하는 효과
• 고객 기준의 Flow-chart : 변경 이후, 고객은 서비스를 어떻게 사용할 수 있을지?
• 기능 정의 : 실제로 문제를 해결하기 위한 방안, UI를 제안하면 안됨

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2)  요구사항 정의서 작성 방법 

< 출처 : 제로베이스 강의자료 >

• 시스템 구분에서 Admin, API 등 종류에 따라 상세한 내용을 정의
• 개발수용여부도 표시를 함
• 요구사항 정의 ➔ 초안 작성 ➔ 협업 논의 ➔ 초안 수정 ➔  개발 조율
  • 빠르게 초안을 만들어서 법무팀, 정보보안팀 등 해당 업무 담당자들과 협업을 진행하는 것이 중요함

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3)  요구사항 정의서와 정책서의 충돌 

• 정책서와 요구사항은 부딪힐 때가 있음
• 보통 요구사항 정의서는 비즈니스의 확장 또는 업무 효율을 위해 하는 부분이 많은데 이는 기존 정책에 위배되는 것일수도 있음
• 보통은 정책서 기반으로 요구사항을 맞춰나가는 형태로 진행하긴 하지만 일정의 시급함이나 요구사항의 중요도로 인해 기존 정책서의 정책을 어긋나게 되는 경우도 생김
• 그럴 땐 해당 정책을 지키지 못했을 때의 리스크와 해당 요구사항을 통한 기능 추가로 얻게 되는 사업적 이득을 잘 판단해야 함

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